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云南省旅游标准化建设步步为营

发布时间:2020-08-29 06:13 编辑: 来源:

  2010年,云南省旅游局着手编制了云南省《旅游购物场所等级划分与评定》、《导游服务规范》、《导游服务质量等级划分与评定》、《旅行社等级划分与评定》、《旅游车服务质量等级划分与评定》等5项地方标准,其中《旅游购物场所等级划分与评定》、《导游服务规范》和《导游服务质量等级划分与评定》三项地方标准已获得云南省质监局批准,自2010年10月1日起正式实施;接着,旅游购物标准建设顺利推进,首批五星级旅游购物店将在今年的5月登场;4月28日,又有两大标准开始宣贯培训,云南省《旅行社等级划分与评定》、《旅游汽车服务质量等级划分与评定》正式开始宣贯培训,并列出了宣贯标准的时间表。此举无疑意味我省旅游标准化建设正在积极推进,步步为营,这将为云南旅游二次创业的关键之年发挥积极的助推作用。

  在标准的名义下

  提升游客满意度

  今年十二五开局之年,我省旅游标准化建设将被作为突破旅游服务质量壁垒的重要环节及工作重点来推进,为规范市场,更为云南旅游的二次创业。

  什么是标准,有人认为标准像钉子,有利于企业跻身于国际市场;标准像刀子,斩断不良企业的行为;标准像尺子,衡量质量和服务的优劣。就旅游行业而言,旅游标准化是旅游业发展的重大技术支撑,是提高旅游产品、提升旅游服务质量、规范旅游市场秩序、强化行业监管、推动旅游产业转型升级、提升旅游产业总体素质和国际竞争力的重要手段,也是旅游业落实科学发展观,实现又好又快发展的具体措施。当然,今年是提高游客满意度的关键年,要提升游客的满意度,提升旅游服务质量,没有标准又何谈提升呢?正所谓穷则思变,面对市场竞争的压力,面对旅游市场秩序的混乱局面以及不健康旅游产品的肆虐,要拿什么来拯救,拿什么来脱胎换骨,使旅游环境回归纯净?旅游标准化被业者称作成是一杆秤,有了这杆秤,消费者就知道作为服务行业的旅行社业、购物业、旅游汽车行业是否按标准执行,是否达到质量标准;有了这杆秤,旅游市场也会自然形成优胜劣汰的法则,让市场来决定旅游企业的去留。所以,旅游标准化建设已经是变得非常迫切了。

  近两年来,《旅游特快》一直在关注云南旅游标准化建设,策划并推出的“量量云南旅游与标准化的距离”系列话题深受行业主管部门的认可,也引起了相关部门与领导的高度重视。今年,看到旅游标准化建设的进程步步为营,有效推进,编辑部的编辑记者也感到很欣慰,并感觉到,在标准的名义下,云南旅游产业的发展与标准化的距离越来越近了。

  徐光佑:用贯标行动

  实现旅游产业快速发展

  云南省旅游局副局长徐光佑在接受记者采访时说,目前,我省的旅游企业尤其是旅行社还存在企业扩张快、企业规模小、企业管理不规范、服务质量不高,市场秩序长期失范的问题,这些问题已经成为云南旅游二次创业和构建人民群众满意的现代化服务业的重要障碍。为了有效解决这些问题,云南省旅游局目前已制定出了5大标准。目前逐渐进入了宣贯的阶段,这次主要将开始《旅行社等级划分与评定》、《旅游汽车服务质量等级划分与评定》的宣贯评定工作。

  徐光佑表示,旅行社是旅游行业的龙头,目前我省共有544家,经营出境旅游业务的有29家。我省旅行社数量越来越多,旅行社在旅游六大要素中带动作用日益明显。但旅行社长期存在的数量扩张与质量提升、产品开发落后与消费需求提升、企业经营管理落后与现代服务业发展高要求以及人员素质与人才需求之间的矛盾尚未得到根本性解决,旅行社企业普遍处于“小、散、弱”的状况,“零负团费”、挂靠承包、强迫和变相强迫消费、恶性竞争、管理混乱、虚假宣传、坑客宰客等现象尚未根本改变,损害了合法经营企业和消费者的利益,损害了我省旅游行业的整体形象,致使行业出现了诚信缺失。

  而与此同时,旅游汽车服务质量的优劣也影响着游客对旅游的满意程度。全省有旅游汽车企业65家,车辆4905辆,由于旅游汽车公司与驾驶员之间普遍存在挂靠关系,汽车公司对驾驶员的培训与管理严重滞后,旅游汽车司机服务意识不强,服务标准不高,对我省旅行形象造成了一定程度的负面影响。因此,加快制定《旅行社等级划分与评定》、《旅游汽车服务质量等级划分与评定》标准是旅游行业自身发展的客观需求,更是旅游企业的生存发展的必然选择。只有加大两大行业的标准宣传和贯标工作,才能缩小与发达省区的差距,才能更好地与国际接轨,才能增强企业的核心竞争力,有效杜绝旅游市场长期混乱和旅游服务质量低下的状况。

  他说,贯标的目的是力争全行业做到服务质量标准化,服务过程程序化,服务行业规范化。这既是目标又是目的,也是旅游行业发展的形式需求。

  旅行社和旅游车评定

  六七月见分晓

  记者了解到,2010年是制标之年,是贯标之年,更是攻坚之年。今年云南省旅游局加大力度全力推进贯标工作。今年4月30日前,我省第一批购物评定公布。按照要求,我省旅行社第一批标准评定也将在6月30日之前完毕,并向社会公布。与此同时,旅游汽车公司的首批评定则在7月30日之前完成。

  同时,我省旅游标准化建设对旅行社也提出了更高的要求,提出了旅行社不得选择未经标准等级评定合格的导游、购物、汽车、酒店、景区为团队服务;各级旅游执法机构要认真履职,强化对旅行社旅游合同和旅游行程的检查,加大处罚力度。旅游行政管理部门要将旅游标准化作为行业管理的重要抓手,要建立企业的准入和退出机制,要建立旅游标准向社会公示的机制。切实把旅游标准化工作做实、做好、做出成效。

  该两大标准的推进工作得到了很多业者的肯定,云南熊猫国旅的赵家辛总经理、昆明市旅游汽车行业协会的唐志明秘书长等业者就此也提出了倡议,倡议旅游企业认真贯彻落实两大行业标准,真正落到实处,规范旅游市场。

  记者 李文女 兰庆枫

  ■记者手记

  只是时间问题

  遥远有多远?曾几何时,我们都在测量我省旅游产业与标准化的距离,似乎很遥远。从本报的系列话题报道到去年标委会的成立,再到一系列的标准化建设工作的推进,到如今系列标准陆续进入贯标阶段,这让我们深信:云南旅游标准化体系的建设正在有序推进。虽然贯标需要过程,需要时间。可首先让人看到,贯标正在以特快的速度在全面推进,所以,旅游标准化建设只是时间问题。不久的将来,云南旅游整体标准体系将如期与世人相遇,并让世人享受标准化的战略成果。

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